28 Dec Qué espera el cliente en un reclamo a la empresa
Las empresas, de todo tamaño, han invertido en los últimos años millones de pesos en tecnología, centros de formación de personal, cursos y seminarios para poder ofrecer un servicio de mayor calidad al cliente.
En ese contexto, puede parecer desalentador descubrir que hoy es más difícil generar clientes satisfechos y leales que hace algunos años, a pesar de todos los esfuerzos realizados.
Tal vez no se esté poniendo el foco exactamente donde se debe, pero no es menos cierto que las expectativas de los clientes han aumentado exponencialmente, exigiendo mucho más a la empresa que en el pasado.
La tecnología, Internet, las redes sociales y otros medios de comunicación puestos al servicio del cliente no están siendo suficientemente eficaces para minimizar el impacto de la insatisfacción y la falta de confianza ante las expectativas generadas.
De la queja a la lealtad
Una perspectiva posible para mejorar la satisfacción y lealtad del cliente, es centrarse en manejar las quejas y reclamos de una manera óptima, buscando que, como ocurría hace algunos años, que esta acción tenga un efecto positivo sobre el cliente y eleve el nivel de lealtad hacia la marca/empresa.
Si bien en la década de los ‘70, el mero hecho de poder reclamar generaba una lealtad hacia la marca (un 15% más que los que no reclamaban, aunque no se resolviera el reclamo), actualmente una queja o Qué espera el cliente en un reclamo a la empresa Desde una mirada actual, el licenciado Miguel Ángel Dojas, docente de CAME Educativa, brinda pautas para mejorar la lealtad y satisfacción del cliente centrándose en la óptica de manejar las quejas y reclamos de manera eficientemente. “
Frente a un reclamo del cliente, son las compensaciones no económicas, esto es, las emocionales, las que mayor influencia tienen para restituir la confianza perdida. ” Los turistas gastaron $1.317 millones por el 12 de octubre En el séptimo fin de semana largo del año, viajaron casi 897 mil personas, y las ventas vinculadas al turismo crecieron 1% frente al año pasado.
Con un clima frío, nuboso, y por momento lluvioso en la mayor parte del país, el feriado turístico del 12 de octubre dejó un balance positivo: 896.700 turistas viajaron por la Argentina y según las estimaciones de CAME, eso generó un movimiento económico directo de $1.317,1 millones en las ciudades elegidas para pasar el fin de semana. La cantidad de viajeros fue 2,4% inferior al año pasado, según las cifras informadas por el Ministerio de Turismo, pero aún así, las ventas de los comercios y prestadores de servicios vinculados al turismo de las ciudades receptivas crecieron 1% (en cantidades) frente al mismo fin de semana del año pasado, según el relevamiento habitual realizado por CAME en 40 ciudades.
El aumento se debe a que si bien hubo menos cantidad de turistas, el consumo se mantuvo en buena medida por el aumento de los flujos de excursionistas, una modalidad de viaje que viene creciendo sobre todo en ocasiones donde el clima o los recursos económicos no ayudan. El gasto medio diario del feriado largo de octubre se ubicó en $490 por turista, y la estadía promedió los 3 días. En lo que va de 2015, ya hubo 7 fines de semanas largos donde viajaron 8,1 millones de turistas con pernocte, y generaron un movimiento económico directo de $12.440 millones en las economías regionales. reclamo no resuelto genera una caída mayor al 30% en la fidelidad hacia la marca.
Por eso, antes de “esperar” que los clientes reclamen, hay que estar seguro de que será posible saber abordar esos reclamos y satisfacer al cliente con la respuesta, porque los clientes entienden que las empresas, hoy más que nunca, disponen de más herramientas y mayor capacidad para atender y resolver sus quejas. Pero, ¿cuál es la respuesta que esperan los clientes de la empresa?
Para la mayoría de los clientes, la insatisfacción es algo más que una cuestión de dinero. El 95% de los clientes que reclaman solo quieren ser tratados con cordialidad y deferencia, un 80% tener la garantía de que no se volvería a repetir, el 75% una explicación acorde con el problema, 70% un agradecimiento ante su reclamo, el 60% la oportunidad de contarlo y desahogarse y el 100%, una disculpa y solucionar el inconveniente, según datos de una investigación de mercado realizada por Jorge Lipetz y Asociados.
Lejos de la idea de muchos directores de que los clientes buscan compensaciones económicas, son las compensaciones no económicas, las emocionales, las que tienen una mayor efecto para restituir la confianza perdida.
Cuando un cliente reclama, de fondo hay una motivación emocional. Quiere restituir su confianza “mancillada” mediante una explicación y una garantía de que los problemas no volverán a producirse. En definitiva, la certeza de que, en un mundo saturado de marcas, productos y servicios, casi sin diferenciación, se aprecia su fidelidad y se sabe cuidarlo.
RED CAME