31 Oct Las empresas buscan el despliegue de la calidad hacia todos los sectores
Para las empresas que trabajan en la búsqueda de la excelencia, se viene una etapa de despliegue de la calidad hacia todos los sectores de la organización. Incluso hay una preocupación de que se traslade también hacia la cúpula más alta de la empresas: los accionistas y el directorio. La búsqueda de la excelencia como eje de la gestión corporativa fue el tema del Foro de Calidad, organizado por El Cronista, donde participaron Diego Arias, director de Negocios Electro y Comunicaciones de 3M Argentina; Luciana Barrera, directora Corporativa de Calidad del Grupo Telefónica; Mario Casellini, director Ejecutivo de Fundece y Raúl Molteni, director de Molteni Consulting y country counselor de ASQ.
Hay dos temas que hoy se relacionan con la expresión de calidad. El primero, la Responsabilidad Social Empresaria, donde empieza a jugar mucho más en la percepción de la sociedad con respecto a una compañía. Son disparadores de cambios externos que están originando cambios en las organizaciones. En segundo lugar, el engagement, la palabra inglesa que define el compromiso de la gente o la gestión de los talentos, explicó Molteni. La evolución de la tecnología nos cambia todo. No sé si los fundamentos de lo que hacemos, pero si la forma en que lo hacemos. Las empresas empiezan a necesitar competencias distintas en su gente y, como si esto fuera poco, el sistema educativo no responde en la medida que necesitamos. Afuera, el talento va a ser cada vez más escaso, pero además la gestión de los talentos internos va a tener otro dinamismo porque no se pueden dar el lujo de perder lo que ya tienen, agregó el especialista.
Una de las cuestiones, a la hora de hablar de calidad, es la decisión de trabajar con un modelo o a través de objetivos. Hay que tener un modelo. Si uno habla de objetivos, todos tienen que ser al 100%, pero no están conectados. Las empresas antes hacíamos mejoras de procesos, después fuimos a proyectos de mejoras mirando mucho más allá de los procesos, una cuestión más interdisciplinaria, pero era calidad. Los modelos te permiten tener una mirada de todos los ejes de tu negocio, no sólo del servicio que le presto al cliente, señaló Barrera, del Grupo Telefónica.
El modelo da un marco de referencia coincidió Arias de 3M. Uno está inmerso en una sociedad y tiene que buscar cómo ayudar a esa sociedad a ser más próspera. Entender la RSE como mucho más extensa y amplia.
Los participantes destacaron que los modelos toman en cuenta los elementos que hacen que a mediano o largo plazo la empresa sea competitiva: los clientes, el mercado, los accionistas, los empleados y la cadena de valor. El modelo que estamos hablando de gestión de excelencia apunta a mantener el equilibrado entre todos estos elementos, advirtió Casellini. En un contexto donde las empresas que se están moviendo en la aplicación los modelos de calidad son minoría, la preocupación es cómo generar un efecto contagio en el resto de las compañías.
La dinámica de la globalización va levantando cada vez más la vara. Uno no va a llegar nunca, pero saber que lo quiere lograr es lo que va movilizando a todos. Hoy hay muchos modelos de gestión de muchos países, si uno no se compara con una empresa que está del otro lado del mundo va a ser inviable considerarse una empresa de excelencia, apuntó Arias.
La falta de contagio es uno de los principales déficits. No se dan espacios donde lograr que esto se difunda, dijo Casellini. Para que construir una motivación positiva tenés que asegurar que no haya escapes negativos. No es que los norteamericanos sean más altruistas, sino que tienen leyes que se aplican de una manera muy estricta. Nos tenemos que asegurar que nadie gane mucho más haciendo lo contrario. El enorme problema que existe hoy es que muchas ganan más haciendo lo contrario. Son cortoplacistas, describió Barrera.
La velocidad de los cambios tecnológicos también está influyendo en la dinámica de la relación entre las empresas y sus clientes o consumidores, y por lo tanto, en los modelos de calidad. Hay dos fuerzas: una ya presente y otra más reciente. Internet pone a disposición de todo el mundo toda la información, pero la red social pone todo en tiempo real. La sumatoria de ambas cosas cambia toda la inercia que teníamos antes para que los consumidores se enteraran hoy es así concluyó Molteni. Los clientes tienen mucha más información. En el momento de comprar, pueden saber más que el vendedor mismo.
Por eso, son cada vez más las compañías se animan a habilitar un espacio de intercambio con sus clientes en las redes.
Con todo, los participantes estuvieron de acuerdo en que la decisión de avanzar en procesos de calidad no se puede desligar por completo de los resultados de la compañía. La rentabilidad de la compañía debería ser una de las tantas consecuencias de la gestión de calidad. Así lo vemos, si no se pierde el horizonte. Creemos que si esto no se hace a nivel de toda la organización es imposible, destacó Arias.
EL CRONISTA