30 Oct Hablan como humanos, pero son máquinas
Por Débora Slotnisky
¿Se pone nervioso cuando tiene que llamar a un Centro de Atención al Cliente, porque sabe que el preatendedor le presentará 9 opciones para que usted elija la que corresponda, y luego aparecerá una música que se reproducirá una indeterminada cantidad de veces hasta que un agente de atención al cliente lo atienda? ¿Le ha ocurrido que, al responder todas las preguntas de rigor como cuál es su nombre, DNI, dirección y hasta el apellido su abuela paterna, será derivado a uno o varios agentes? ¿Antes de iniciar un contacto con su empresa, tiene la sospecha de que quizás esté perdiendo su tiempo porque no sabrán proporcionarle la información que usted está buscando?
No se preocupe, porque esta situación está empezando a cambiar, porque con el desarrollo de software basado en inteligencia artificial y la interacción por medio de lenguaje natural, las personas pueden comunicarse a través de palabras cotidianas, tanto habladas cuanto escritas, con los denominados asistentes virtuales de atención automática, que responden en tiempo real las consultas de los usuarios a través de chat, redes sociales y teléfono las 24 horas, los 365 días.
Se trata de la evolución de los call center, que viene de la mano de la masificación de los dispositivos móviles conectados a Internet y de las vías de comunicación disponibles para cambiar la forma en que el servicio al cliente es ofrecido al público.
LA AUTOGESTIÓN COMO EJE
La adopción de agentes virtuales de atención al cliente está creciendo de tal manera que según Gartner Research, para 2015 el 50% de las actividades de búsqueda de los usuarios en canales digitales será conducido por estas soluciones, y para 2020, el cliente autoadministrará el 85% de su relación con la empresa sin interactuar con un humano.
“Estas soluciones no son cosa del futuro, sino del presente”, dice a LA NACION el holandés Erwin Van Lun, futurólogo en cuestiones de marketing, y agrega que las compañías que tienen un mayor nivel de interacción con sus clientes, y por ende más costos en esta área, como los operadores de telecomunicaciones, bancos, firmas de seguros y finanzas, agencias de viajes y turismo y el gobierno, son las que están a la delantera en este tipo de implementaciones porque “les permiten mejorar el nivel del servicio al cliente, aumentar el número de usuarios atendidos y reducir costos”.
En la Argentina hay varios ejemplos, entre ellos el agente Luigi, que responde al instante por chat en el sitio Web de Fiat Auto Argentina ( www.fiat.com.ar ) e incluso en otras plataformas digitales de la compañía, como Twitter y Facebook.
Otro caso es Sofía, que atiende en la Web de Telefónica de Argentina ( www.telefonica.com.ar/atencion-al-cliente ) para explicarle paso a paso al cliente cómo configurar, instalar o activar los servicios contratados a esta empresa.
Cuando ella (Sofía) no sabe qué responder dice: “Aguardá un instante, que enseguida un representante de chat se va a comunicar con vos por esta consulta. Por favor no cierres la ventana”. Es sólo entonces cuando un humano ingresa en la ecuación y se pone a cargo de la gestión.
“Aunque es un sistema autómata, el agente virtual puede asemejarse a la personalidad de un ser humano que emplea el lenguaje coloquial para generar confianza entre el emisor y el receptor. La prioridad es transmitir la información con precisión, acercándose a los usuarios en forma clara, pero también entretenida. Por eso cada empresa diseña el personaje que quiere en función de las personas con las que interactúa y de su imagen de marca”, explica Martín Frascaroli, fundador y CEO de Aivo, la firma argentina que desarrolló a Luigi y Sofía por medio de su solución de agente virtual AgentBot.
Según Frascaroli, con soluciones de este tipo, los clientes tienen una mejor experiencia con la marca comparado con los centros de contacto tradicionales, “ya que los consumidores prefieren ser atendidos de inmediato por un agente virtual, que dentro de un hora por un agente humano”.
¿Y LOS EMPLEADOS?
Los agentes virtuales reconocen, interpretan y responden las preguntas de los clientes, para que ellos despejen dudas y realicen trámites en tiempo real, en cualquier momento del año, sin esperas y de una manera muy ágil, ya que estas soluciones responden de inmediato.
Al respecto, entre las soluciones más avanzadas se encuentra el IBM Watson Engagement Advisor, que tiene la capacidad de analizar en tiempo récord grandes cantidades de datos que están desperdigados por la Web para responder de inmediato y con máxima precisión las consultas de los clientes, incluso las más insólitas. Este sistema es tan sofisticado que no sólo entiende cuando la persona le hace una broma o le formula una pregunta compleja, sino que ganó en 2011 el famoso concurso de preguntas y respuestas Jeopardy en la TV norteamericana, contendiendo con participantes humanos.
Según Gartner, este año al menos un 15% de las grandes empresas globales habrá instalado algún tipo de asistente virtual en sus sistemas. De acá a 5 años, y según las previsiones de Van Lun, estos robots “serán capaces de reconocer no sólo nuestras palabras, sino también nuestros gestos y movimientos”.
¿Desaparecerán, entonces, los centros de contacto atendidos por personas tal como los conocemos actualmente? Según Alejandro Del Riccio, director general de Kenwin, una firma que brinda servicios de consultoría, capacitación y certificación para la fidelización, atención y captación de clientes, esto no ocurrirá de una manera tan drástica.
“Desde su creación, la industria de centros de contacto busca aumentar su competitividad mediante la automatización. Al respecto, muchos usuarios damos la bienvenida a los sistemas automatizados cuando realmente facilitan la solución de nuestras necesidades. Sin embargo, la evolución de los productos y combos cada vez más complejos que ofrecen las compañías, implica mayores costos de inversión y mantenimiento de dichos sistemas.”
Por este motivo, y porque los centros de contacto precisan elevar simultáneamente los niveles de formación de sus agentes y equipos para resolver lo complejo o no automatizable, Del Riccio afirma que “la industria de servicios de contacto ha crecido en todo el mundo complementando el tremendo avance de la tecnología, y si bien ya existen en el mercado soluciones de agentes virtuales, al menos para gestionar las excepciones al proceso estándar continuarán empleándose personas, ya que siempre hubo y habrá casos que no habían sido previstos en el proceso automatizado”.
LA NACION