21 Oct Es clave la calidad de la atención al cliente
Por Daniel Donadels
Desde siempre, pero cada vez con más fuerza, la atención al cliente es un punto clave para el éxito de una compañía y una condición sine-qua-non en relación a la diferenciación con la competencia. Ante un mismo producto, el contacto cercano, el trato personalizado y la experiencia a la que se asiste al momento de contactarse son insustituibles para marcar la diferencia.
El cliente es el centro en torno al cual debe girar la política de una empresa, y enfocados a él se esgrimen todos los procesos de una compañía, incluso aquellos relacionados a la selección y diseño de los productos, servicios y demás áreas del negocio.
La calidad de la atención está directamente relacionada con el éxito de una organización, en cualquier tipo de industria y mercado. Escuchar es fundamental, estar presentes y atentos en los pequeños detalles en cada contacto, entender, estar predispuestos a ofrecer soluciones, respetar y ayudar, son elementos imprescindibles a la hora de captar y retener a quienes confían en la empresa. Por ello, es primordial generar sistemas de atención que permitan responder con rapidez y efectividad, satisfacer las demandas de información y asistencia, y captar productivamente los comentarios y sugerencias.
En la actualidad, los consumidores se han vuelto más exigentes, son ellos los que demandan productos y servicios de la más alta calidad y utilizan con más frecuencia las múltiples herramientas y plataformas de comunicación uno a uno, personalizadas, y que permiten el encuentro directo, como las redes sociales, el chat o los 0800, entre otros. Frente a este escenario, los centros de contacto son un espacio sumamente valioso ya que se transforman en el epicentro de la relación cliente-empresa que, en el caso de la industria a la que pertenezco, se extiende también a productores de seguros y a terceros damnificados.
En este contexto, la atención que recibe quien se contacta toma una relevancia vital, al punto que puede llegar a ser una herramienta de diferenciación entre productos y servicios de similares características. Es por ello que las compañías deben mantener un estricto control sobre los procesos internos relacionados a la atención y, al momento de certificar procesos de calidad, este debería ser el primer espacio a evaluar. Bajo esta filosofía en nuestra compañía certificamos ISO 9001:2008 en nuestra principal área de atención al cliente, ya que consideramos que el enfoque tiene que estar abocado a garantizar una experiencia de servicio no sólo satisfactoria sino excepcional. La excelencia depende de ello.
EL CRONISTA