29 Aug El valor de la calidad certificada
No creo que por tener ISO 9001 vendí más. Pero sin dudas, por seguir los procesos, me fue mucho mejor”. La frase pertenece a Diego Feldberg, director de Dafing Group, la compañía organizadora de eventos corporativos que obtuvo la certificación ISO 9001 en 2008. Para las organizaciones que buscan eficacia en los procedimientos, seguridad de productos y sistemas, y el cuidado del medio ambiente, la certificación es una llave que abre el portal de la mejora continua. “Lo iniciamos por dos motivos: uno tiene que ver con procesos internos, ya que para brindar un servicio de calidad nos hacía falta perfeccionar procesos internos y algunos externos. Por otro lado, vimos que era una manera de diferenciarnos del resto de la competencia”, cuenta el empresario. El proceso duró 10 meses y se realizó con la incorporación de un asesor externo. Los cambios fueron sensibles: a partir de la certificación, en Dafing Group están obligados a llevar adelante ciertos controles y procedimientos, como la calificación de todos los proveedores y la realización de encuestas de satisfacción por parte de los clientes. Para la empresa, la certificación representó entre $ 30.000 y $ 35.000 (incluye el costo de la certificadora, asesor externo y costo interno de reestructuración) y actualmente se encuentran en etapa de recertificación.
La certificación es la demostración objetiva de conformidad con normas de calidad, seguridad, eficiencia, desempeño, gestión de las organizaciones y buenas prácticas de manufactura y comerciales. Pero, además, en las pymes contribuye al desarrollo tecnológico, genera un mejor posicionamiento y facilita la apertura de nuevos mercados.
Las ISO-9000 son normas internacionales relacionadas con la gestión y aseguramiento de la calidad. Constituyen una serie de estándares propuestos por la Organización Internacional de Estandarización (ISO). El punto inicial para su implementación es documentar los procesos y gestiones que se realizan y luego tomar las medidas necesarias para optimizarlos.
Una encuesta realizada por la consultora en Gestión de Calidad Grupo Crescent, entre empresas “de clase mundial” que operan con altos estándares de calidad, reveló que el 70,4% de las firmas con una certificación ISO. En tanto, más del 50% de las compañías que aún no han obtenido su certificación de calidad, planea gestionarla en los próximos dos años. “Cuando una empresa tiene un esquema de trabajo muy bueno, la certificación debería ser una consecuencia normal. Pero, en la Argentina, también hay docenas de miles de firmas que no están certificadas y que eligieron otros esquemas”, admite el director de Grupo Crescent, Marcelo Carbone. La certificación “no sólo es una guía para la mejora continua sino que formaliza procesos. Y ésto, en todos los casos, siempre es positivo”, agrega.
Lo cierto es que las empresas que salen a obtener su certificación, son organizaciones que ya han comenzado a ordenar sus procesos o, al menos, tienen muy claro qué están buscando. Una pyme “ordenada, de entre 10 y 40 empleados, puede necesitar entre seis y 10 meses para completar el proceso, a un costo entre “$ 30 y $ 40.000”, dice Carbone.
Según el relevamiento realizado por la consultora a 412 empresas de diversos rubros, la certificación ISO 9001 fue la más elegida a la hora de iniciar un proceso de gestión normativa. Según el informe, luego de implantada una primera norma, las empresas suelen continuar certificando otros procesos, con normas más específicas de acuerdo a su rubro, como seguridad alimentaria (ISO 22001), FSC cadena de custodia forestal o Medio Ambiente (ISO 14001).
Sinónimo de crecimiento
En Epidata Consulting (servicios de arquitectura y desarrollo de software) certificaron ISO 9000 hace cuatro años. “Al tercer o cuarto año de la empresa, vimos que la empresa iba a seguir creciendo. Entonces, nos pareció una buena idea tener los procesos certificados. Primero, porque de esta forma la calidad, los procesos, las normas y el respeto de ciertos estándares pasan a ser parte del trabajo del día a día. Cambia la manera de pensar cuando se está ante en procesos que se deben auditar y documentar”, cuenta Adrián Anacleto, socio fundador de la firma. “Nos costó un año y medio estar alineados y en sintonía, ya que significa tomar el hábito y asimilar procesos. Pero estamos seguros de que sin un sistema de gestión de calidad no hubiésemos podido crecer al ritmo que lo hicimos “, agrega. Epidata reportó un crecimiento del 68% en el último año fiscal, alcanzando una facturación superior a los u$s 3 millones durante 2010.
“Hay que estar convencido de no verlo como un gasto, sino como una inversión. Además, una empresa de tecnología también pierde seriedad sin un sistema de gestión de calidad”, concluye uno de los dos socios -el otro es Joaquín Hernández- de esta empresa de capitales argentinos. Entre sus clientes están Red Link, Arcor, Turner International, Garbarino y Swiss Medical. Actualmente, la empresa supera los 100 empleados y planea llegar a 500 para el año 2015.
La apuesta por la calidad no distingue tipo de organizaciones. El Servicio de Empleo es el segundo departamento de la Amia que hizo la certificación ISO 9001, en marzo pasado. Las auditorías fueron realizadas por Iram. “Vimos que era un valor agregado. Lo hicimos con un doble propósito: como elemento diferenciador en el mercado, ya que estamos compitiendo en el mundo privado desde una ONG y eso no es nada fácil. Además, hoy estamos relacionados fuertemente con las pymes pero queremos hacerlo también con el mundo de las grandes empresas y, para eso, hay que hacer una homogeneización de la calidad”, explica el director del área, Ernesto Tocker.
Al Servicio de Empleo le tomó casi un año formalizar y documentar procesos, realizar las encuestas de satisfacción a todos los clientes con los que se contactan, abrir los caminos para dar un tratamiento formar a quienes quieran hacer llegar sus quejas y reclamos, y armar un set de indicadores y propuestas de mejoras. Estas funciones se cumplen, hoy, con ventanillas para la mejora continua que obliga a la revisión constante de todos los aspectos. “Hay muchas formas de hacer las cosas bien. La certificación te da el ejercicio para que, cada vez que se encuentra un desvío, se haga un tratamiento para que no vuelva a repetirse”, agrega Tocker. El Servicio de Empleo de Amia es una red de oficinas de empleo con más de 600.000 postulantes en su base de datos y más de 10.000 empresas que ya han utilizado sus servicios. Sus propuestas son gratuitas para los postulantes y abiertas a toda la sociedad.
En la Argentina hay varias certificadoras de normas ISO. Entre las más reconocidas están: Iram, BVQI Bureau Veritas, DNV, LRQA Lloyd’s Register, QCB Quality Certification Bureau of Canadá y SGS-ICS Argentina. Si bien la adopción de las ISO 9000 es voluntaria, algunos países (en particular europeos) son muy exigentes con sus empresas respecto de este tipo de certificaciones.
Nadie cuestiona que su implantación supone un duro trabajo para las empresas, pero, “el costo de no hacerlo es mucho más alto”, resume Anacleto, de Epidata Consulting.
EL CRONISTA